Digital handel – manuell service?

Bildet er talende. Verden er i endring, media bringer stadig videre spådommer om hvilke yrker og bransjer som skal forsvinne. Litt mindre om hva som skal komme. At mange områder i samfunnet undergår store endringer og står foran ytterligere er det liten tvil om. De fysiske butikkene står for fall får vi vite og at butikkselgere, butikkmedarbeidere skal reduseres radikalt er på vei til å bli en anerkjent sannhet. 90 prosent ned før 2030 er endog den presise angivelse Aftenposten kan bringe til torgs.

5 forretninger

Man skal ikke ta slike spådommer helt bokstavelig. Spådommer i Aftenpostens bredt anlagte historie i forbindelse med konferansen A-tech sier; det som er helt sikkert er reduksjonen ikke blir 90 % innen 2030. Fremtidsvisjoner er ofte basert på framskrivninger og tar ofte for lite hensyn til utvikling som skjer organisk og underveis. Nye funksjoner som er ukjente i dag, men som står på skuldrene til tidligere yrker, med oppgaver man ikke visste ville utvikles eller oppstår som følge av et nytt behov.

Da man gjorde kundeundersøkelser i møbelhandelen for ti år siden var det et vanlig funn at en møbelkjøper besøkte 5 forskjellige forretninger før han eller hun gikk til innkjøp av et produkt. I dag vil både metodene kundene benytter og tidsbruk være endret. De aller fleste vil gjøre «grovarbeidet» på nett og derved besøke færre fysiske forretninger. Noen vil ikke oppsøke forretninger i det hele tatt. I møbelhandelen har behovet for å teste, kjenne og prøve vært holdt opp som et forsinkende moment i utviklingen av nettbasert handel. Det kan nok være et moment som har verdi, men ikke annet enn som forsinkende element. Idet returordninger oppleves enkle og billige (gratis) for forbrukerne vil også dette være uaktuelt. De fleste spådommer bekrefter imidlertid den fysiske butikkens verdi ved å mene at den som opererer i flere kanaler parallelt vil være godt plassert. Professor Barbara Kahn ved Stern Business School spår det slik: i varehandelen er det bare de dyreste og de billigste butikkene som er på tryggest grunn. Hvis de kan holde tritt med trendene har de noe Amazon ikke tilbyr, så lenge Amazon ikke satser i luksussegmentet eller i det aller billigste. Merkevareekspert Thomaï Serdari fremholder i diskusjon med Aftenposten at de som treffer kundene der de er har størst mulighet til å lykkes – de må satse i flere kanaler.

Netthandel i Norge

At senterdøden også kan ramme Norge er en spådom som gir dårlige odds. Enkelte mener vår senterstruktur ikke er ulik USA og at antallet sentre langt overstiger det innbyggertallet skulle tilsi. Høyt utdanningsnivå, kjøpekraft og avanserte nettbruk, tilgang til maskinvare og nettressurser som gjør at vi har verktøyene til å handle hjemmefra heller enn å gå fysisk fra butikk til butikk. Det norske markedet er lite og mangler etter manges mening et tilbud som man forventer. En del merkevarer og marginale produkter finnes ikke i butikkene her til lands, men kan være tilgjengelig via PC’en, nettbrettet og endog telefonen. Forbrukere som er vant til å orientere seg i et internasjonalt åpent «torg» vil ta med seg slik adferd utover handel av sko og sminke, som er de foretrukne kategoriene i dag.

Møbler økende

Pr i dag handler 2,4 millioner nordmenn på nettet. Dette utgjør om lag 65% av befolkningen som har muligheten til slik handel. Gjennomsnittlig handler den enkelte for 1691 kr. Netthandelen har om lag samme nivå i de nordiske land, med Finland litt bak de øvrige. Tilgang til bedre utvalg og rabatter er viktige motiv for å gå til nettet. Men, viktigste begrunnelse handler om komfort; å kunne handle uavhengig av åpningstider og bruke mindre tid på handlingen.

Klær og sko, medieprodukter, hjemmeelektronikk og produkter for skjønnhet og helse er de viktigste kategoriene i dag. Deretter sports og -fritidsprodukter, barneartikler, dagligvarer og tilbehør til bil, båt og MC.

«Historisk» har nettilbudet av møbler og interiør vært dominert av internasjonale aktører som har satset på kopier av designprodukter og klassikere. Dette tilbudet gikk på et nederlag da rettighetslovgivningen ble strammet inn og koordinert. De fleste spådommer går ut på at møbler og interiørprodukter er kategorier som vil omfattes sterkere av netthandelen i neste omgang.

Nye aktører

Markedet er i endring med en hastighet ingen har kjent tidligere. Konkurransen kommer også fra helt nye aktører som ikke likner det man har kjent tidligere. – Vi ser en rekke konsepter i madrassmarkedet som bidrar til en helt ny konkurransesituasjon – for oss, for distribusjonen og for kundene, forteller Jon Erlend Alstad til Møbel og Interiør. Jeg har studert det såkalte Matress in a Box spesielt. Fellesnevneren er her vakuumpakket produkt levert rett på døra – bestilt og betalt over internett. 100 dagers fri retur gir sluttkunden bedre mulighet til å prøve og teste enn det noen gang vil være mulig å gjøre i en forretning. Leverandørene er gjerne aktører som ikke har vært i bransjen tidligere, men som kan den digitale virkeligheten eller baserer produktene på særlige patenterte løsninger.

Med enkle returmuligheter er er ett av de stasjonære forretningenes konkurransefordeler fjernet eller nedbygget. «Testimonials », forum på sosiale medier, fansider bidrar til kundeopplevelser, skaper lojalitet og gir og informasjonsfangst og verdifull kunnskap om kundegruppene og deres preferanser. Her har de nettbaserte forretningene fordeler som det er vanskelig å hente for de fysiske forretningene.

Transportbransjen har for lengst forberedt seg på en økende netthandel og derpå følgende transportbehov. Post Nord er typisk nok en viktig kilde til kunnskap om netthandel og samler kunnskap om aktivitetene for årlig rapportering, noe de for øvrig har gjort i ni år.

Flere transport og logistikkselskaper står klare til å bidra til utviklingen i netthandelen. Foreløpig er PostNord og Bring de største landsdekkende som også kan tilby henting av varer i butikk og andre terminaler over hele landet. Men hos logistikkselskapet Collicare er Mattias Sturesson blant dem som vil utfordre de store. -Vi ser at det er viktig i fremtiden å utvikle løsninger som er tilpasset sluttkundenes behov og vi tror at markedet er villig til å betale for service. Det kan være for snevert å tilby levering mellom 1000 og 1200 og mellom 11200 og 1600, slik det ofte gjøres nå. Vi vet at mange vil motta sine varer på kvelden og vi vet at kundene er villige til å betale for montering, rydding og bortkjøring av emballasje for eksempel. Her kommer det til å bli utviklet nye tilbud og service vil bli viktige konkurranseparametre i fremtiden. Men, at Norge er et krevende marked å drive denne typen tjenester i er det ingen tvil om sier Sturesson. Collicare samarbeider for tiden med å utvikle et tilbud sammen med en av de større norske møbelkjedene. -Vi utvikler kontinuerlig eCommerce tjenester og er særlig opptatt av presise hjemleveringer, forbrukerbehov og effektiv digital-dialog med kundene. Vi vet at det er viktig for sluttkundene å ha oversikt over hvor varene deres er og når de kan forventes levert – og at de blir levert på riktig tid.

• FAKTA

OM NETTHANDEL I NORDEN 2017

Navn: Netthandel i Norden 2017
Utgiver: Postnord
Definisjon av Netthandel: Internettsalg av varer som blir levert hjem eller hentes av forbrukeren i butikk, lager eller ved et utleveringssted. Omfatter ikke kjøp i butikk som først er bestil på internett, salg av tjenester (reiser, konserter, hotell) gjort på internett eller nettsalg mellom bedrifter eller bruktsalg mellom privatpersoner.
Hvor: Omfatter Norden; Sverige, Danmark, Finland og Norge
Bransje: Alle bransjer Basert på månedsvise undersøkelser med til sammen 90000 respondenter.
Hovedfunn:
• Nordiske forbrukere er modne internettbrukere.
• Netthandelsbedrifter på det nordiske markedet må satse på multikanalstrategi – fysiske og digitale kanaler. «Nettrooming»; informasjon på internett, kjøp i butikk. «Showrooming» prøve i butikk – kjøpe på nett.
• Det nordiske markedet har fortsatt stort vekstpotensial innen mange produktkategorier – blant annet møbel. De mest populære varekategoriene er fortsatt klær, sko, hjemmeelektronikk og medier.
• På Nordisk nivå utgjør netthandelen 213 mrd. kr. Økende handel med mobiltelefonen.
• 25% av handelen foregår over landegrensene – handel med USA, Storbritannina, Tyskland, Kina og Sverige
• Hver tiende nordiske nettkunde returnerer mint en vare pr. måned. 4 av 5 etterspør fri retur.
• Leveransene er viktige for kjøpsopplevelsen. Velfungerende løsninger for levering, betaling, og retur utvikler markedet.