Fra produkt til opplevelsessentrert handel
Det er ikke de ansatte det er noe galt med, de skulle bare hatt så mye bedre forståelse og innsikt i hva de selger. Og ikke minst i hvordan man skal drive god kundepleie. Nå som norske forbrukere har fått et vell av nye valgmuligheter merker mange at kundene forsvinner, gjerne over til nettbutikker der man kan betjene seg selv. Selvbetjening er en trend i den nye konkurransen der slagmarken er totalt endret, kunden har blitt digital. Interessen for både produktet og merkevaren svekkes og etter hvert som kundene forsvinner våkner virksomhetene og blir mer og mer kundesentrert. I dagens situasjon der kundene er mer illojale enn noen gang tror jeg ikke det er nok. Norske butikker må evne å engasjere og begeistre kunden for å få dem tilbake til den fysiske butikken.
Opplevelser
Eksempler på hvordan man skaper noe helt ekstraordinært kan vi se i New Yorks Meatpacking district der Starbucks tar oss in i en kaffeverden uten sidestykke. Et opplevelsessenter i kaffe der man kan se kaffen brennes, bestille sin egen brenning og selvfølgelig nyte den i flotte omgivelser med et rikt utvalg av bakevarer til. Køen når de åpner om morgenen bekrefter suksessen.
Digital til fysisk
Et annet eksempel er Casper madrasser. Fra å være et rent netthandelsselskap med en madrass i katalogen i 2014 omsetter de nå for nesten 3,5 milliarder kroner fra nettbutikken og sine 20 utsalgssteder. Ideen er enkel, bring madrassen hjem til kunden på enklest og billigst mulig måte. Madrassen bestilles på nett og sendes gratis hjem til deg i en boks som ikke er større enn et nattbord. Du kan sove på den i 100 dager og dersom den ikke faller i smak returnerer du og får alle pengene tilbake. Garantien er på 10 år. Nå er de totalleverandør til soverommet, i tillegg har de egen barnekolleksjon. I de fysiske butikkene kan du prøve madrassene i egne private avlukker. Nå er målet 200 fysiske butikker og Europa skal erobres. De digitale går fysisk, nærere kunden er det enda lettere å engasjere og begeistre.
Vin og kaffe
Hvis du noen gang skal til New York er det absolutt nødvendig å besøke Restoration Hardwear, eller RH Furniture i Meatpacking district. I denne møbelbutikken viskes opplevelsen av å være i en butikk ut Det føles som om man er i et vakkert hus eller en leilighet. Med sine mange miljøer og ikke minst både vinbar og barrista, kan kundene oppleve møblene i RHs forskjellige kolleksjoner. Det hele toppes med en innen- og utendørs takrestaurant, servering er en del av handleopplevelsen og vokser raskere enn detaljhandel. Det er investert 50 millioner dollar i butikken. Den forventes å omsette for 100 millioner dollar årlig med en margin på 28%!
