Møbelhandleren FINN

FINN satser på møbler som en av de første produktkategoriene. «Møbelkjedene omsetter for flere milliarder hvert år. Likevel er under halvparten operative på egen nettbutikk», sa FINNsjefen Anders Skoe til Dagens Næringsliv ved lanseringen i vinter. Forklaringen burde muligens gi bransjen frysninger, men den forteller også om hvilken posisjon hus og hjem har for nordmenn og gir en pekepinn på den sentrale posisjonen FINN-torget har fått i omsetningen av brukt og litt nytt til hus, hjem, hage.

Sofasøk

– Vi hadde flere kategorier som var aktuelle da vi begynte å planlegge FINN Shopping, men vi så at møbler fungerer fint for denne type salg. Det er et sug etter møbler i markedet, forklarer FINNs «møbelhandler» Philip Eriksson. Derfor var det naturlig å starte her. «Sofa» er et av de mest brukte søkene på våre sider. 4 millioner søk hvert år! Philip er leder for FINN Shopping og har jobbet i den digitale markedsplassen i mange år.

FINN-plattformen er blant Schibsteds mest vellykkede produkter og portalen har blitt nærmest enerådende for omsetning av eiendom, biler, båter og en rekke andre produktområder. Det meste er brukt, men også produsenter, importører, agenter og butikker har for lengst funnet frem til plattformen for salg av nye varer.

På FINNs område for dette-og-hint, Torget, kan den interesserte, på en tilfeldig dag, FINNe 11.122 sofaer av forskjellig type, størrelse og tilstand. Prisene varierer fra 140.000 til 0,- kr. og ca. 5% av disse er nye produkter fra profesjonelle forhandlere. Møbelkategorien, med sine millioner av søk hvert år er blant de mest populære produktgruppene på FINN, ifølge Eriksson.

Angre

– Vi tror jo at forbrukerne etter hvert møblerer sine hus og leiligheter med en blanding av nytt og brukt. Her kommer FINN Shopping inn og kan spille i selskap med den øvrige FINN-tilbudet av brukte produkter.

FINN Shopping er annerledes enn salg av nye produkter på Torget. Denne handelen er satt i system der leverandørene er partnere med portalen, men sluttkunden opplever portalen som butikken de gjør handelen med. FINN tar hånd om alt av markedsføring, salg, support, kundeservice og betalingsløsning.

– Det er opp til våre partnere å tilby – vi er en markedsplass som kobler sammen tilbydere og kunder. Vi jobber etter en såkalt effektbasert prismodell. Den som ikke får noen effekt av partnerskapet i FINN Shopping betaler heller ikke noe for det. Vi sitter i samme båt som våre partnere og har sammenfallende interesse av at de produktene som selges gjennom oss faktisk selges og at de holder hva de lover.

Partnerne trenger ingen stor organisasjon for å håndtere salget. De må kunne sende produktene til kjøperne og de må ha et tilstrekkelig lager til å kunne håndterere etterspørselen. Portalen garanterer en kort responstid og skal levere varene innen ti dager, eller toppen to uker.

– Vi tilbyr fri frakt, og fri retur av varene, om man skulle angre. Dette er ganske unikt i den norske netthandelen, mener Eriksson. Returmulighetene er nok et veldig viktig tilbud for å kunne selge kapitalvarer, som møbler, på nettet. FINN Shopping gir kunden 14 dagers angrerett. Varen skal sendes tilbake til leverandør innen «rimelig tid», ifølge portalens egne kundesider. Leverandør er forpliktet til å tilbakebetale hele kjøpesummen innen 14 dager, fra den dagen de har fått henteseddel og varen er stilt til rådighet eller har mottatt varen. Kunden må dekke verditapet dersom varens verdi er redusert mer enn «nødvendig» for å fastslå varens art, egenskaper eller funksjon.

Reklamasjoner

Reklamasjoner? -Svært lite forteller Ericson. FINN er jo heldigital og vi får umiddelbar respons på salget, slik at vi også svært raskt kan gjøre endringer som er nødvendige og som vi registrerer i samhandlingen med våre kunder. Vi har chat-tjeneste som kundene kan bruke frem til ti om kvelden.

– Kunderelasjonen er kjernen i vår kultur. Om det viser seg at en monteringsanvisning er for vanskelig kan vi endre denne ganske kjapt. Vi får raskt respons fra kundene som vi i neste omgang raskt kan tilpasse i vår tjeneste. Det er jo en av fordelene med digital handel og et digitalt system, sier FINNsjefen Anders Skoe.
Portalen er forsiktige når de velger ut partnere. Det er mange som ønsker å være med, så det kan stilles strenge krav til leveringsdyktighet og leveringstid. Alt skal kunne leveres innen to uker og kvaliteten må holde hva den lover.

Tilfreds

Alle som handler i shopping-løsningen får spørsmål om de er fornøyde eller ikke. Netthandelens måte å håndtere respons på er vi alle blitt vant med gjennom bestilling av billetter, reiser, hotell eller hva det måtte være. Skalaene er forskjellig men FINN kan skilte med en kundetilfredshet på 4,7 av 5 mulige, noe som må betegnes som svært høyt! FINN Shopping har på sin side opparbeidet et score på 4,4 på sin korte levetid.

– Vi har en veldig sterk merkevare å ta vare på. FINN har blant de mest fornøyde kundene i markedet, en posisjon og status vi selvfølgelig ikke vil miste eller risikere, forteller Skoe.

Norsk Kundebarometer publiserte sin måling over kundebegeistring i mai. Her skårer FINN høyere enn de aller fleste – bare Vinmonopolet vekker like stor begeistring blant kundene. Både IKEA og de andre norske møbelkjedene kommer et stykke ned på listen.

Netthandelen Amazon har vært sett på som en trussel mot både amerikanske «shopping malls» og netthandelsløsninger av forskjellig slag og bransjer. Amazon tilbyr samarbeid med partnere på forskjellige nivåer og kan i siste instans virke som en konvensjonell handelbedrift som kjøper inn produkter som selges videre i deres egen portal. Norske Varier Furniture har mye av sitt internasjonale salg gjennom denne kanalen, der Amazon opererer som en vanlig møbelforretning. Amazon er internasjonal og kryper nærmere det skandinaviske markedet ved å være på vei til å etablere seg i Sverige. Slik sett kan FINN Shopping ses som et forsøk på å bygge et bolverk mot en fremtidig konkurranse.-Nei, sier FINN-sjefen. Vi ønsker Amazon velkommen og er vant til både globale og nasjonale konkurrenter. Vi mener at vi har en bedre brukeropplevelse i det å handle møbler enn det aktører som Amazon kan tilby. Det er raskt og det er lokalt å handle med oss. Over alt i Europa snakker man om Amazon, men om du studerer utviklingen så er ikke Amazon dominerende i noe land. Det er veldig ofte lokale aktører som er ledende. Her i Norge har FINN en unik posisjon gjennom besøk og kjennskap i vårt marked, derfor vil vi bruke denne nye konkurransen til å bli enda bedre i det vi tilbyr kundene våre.

På spørsmål om neste produktkategori som skal lanseres på FINN Shopping får vi det litt generelle svaret at jo – «det kommer nok, men er nok litt frem i tid» og det riktigere; først skal vi gjøre mye med møbel og interiørsatsingen så den blir riktig fin. -Det ligger andre muligheter innen FINN familien forteller Skoe, Mitt Anbud er ett – man kan jo se for seg at det å tilby tjenester kan være aktuelt i sammenheng med salg av produkter gjennom FINN Shopping.

Lookalikes

Tilbydere på FINN Shopping, altså portalens partnere er dels anonyme og dels åpne. Møbel 24 er en av de sentrale. Den danske bedriften, som også har sin egen netthandel, tilbyr en bred kolleksjon, eller samling produkter innen en rekke møbelkategorier.

Tilbudet som formidles fra FINN Shopping er allerede ganske omfattende og kan bli vesentlig bredere og enda mer omfattende, ettersom flere tilbydere går i partnerskap. I utgangspunktet er det få begrensninger i hvor mange varelinjer tjenesten kan ha. Dagens «kolleksjon» har få kjennetegn på en kolleksjon i vanlig forstand. Det er lite som likner på et gjennomtenkt tilbud som retter seg mot særskilte målgrupper og behov. FINN Shopping presenterer et torg med produkter av ymse slag, design, pris og kvalitet (får en anta), som har det til felles at de møter kravene til leveringstid og lagerhold. I dag vil disse kravene favorisere importerte produkter som hentes i få varianter og høyt antall og ikke være like godt tilpasset det som har kjennetegnet vår hjemlige produksjon, skreddersøm og valgmuligheter. Foreløpig er tilbudet omfattet av en rekke standardmodeller; den som er på jakt etter en Howard-modell har mye å velge mellom. Tilbudet byr også på en mengde lookalikes, for ikke å snakke om very-much-lookalikes, av designikonene som preger motebildet for tiden. Den som kjenner katalogene til Eames, Wegner, Mathson eller Arper, Vitra eller for den saks skyld Ekornes vil nikke gjenkjennende til flere enn en og annen modell. Sett med en møbelkjøpers øyne vil man nok kunne si at det er plass til flere «partnere» på FINNs torg. Men, bevares for en mulighet – kanskje også for etablerte aktører i den norske møbelbransjen?

Ja til konkurranse

Det er liten panikk å spore hos de norske kjedene når nettkjempen FINN satser på salg av nye produkter og har laget en forretningsløsning for møbler og interiørprodukter. -Jeg har registrert at de gjør litt narr av oss sier adm. dir. Henning Eriksen i Møbelringen. Vi er jo vant til konkurranse og må jo bare forholde oss til at konkurransen vil øke i tiden fremover. Vi må møte den på vår måte. Møbelringen åpner sin netthandelsløsning i løpet av 2019 og har stor tro på fordelen av å spille i flere kanaler. Å prøve møblene i varehusene og handle på nettet – eller omvendt hente informasjon på nettet og handle i butikken. Som møbelhandel er ikke FINN Shopping veldig imponerende i dag mener Eriksen, men regner med at de blir bedre etter hvert de også.

Fagmøbler er en av kjedene som i dag har en netthandelsløsning. Kjedesjef Roy Seime gripes heller ikke av panikk ved FINNs inntreden i «bransjen», men registrerer at slik fungerer markedet, konkurransen øker og vi må bli bedre på den måten vi gjør netthandel på. Seime er også tilhenger av en løsning som kombinerer nett og fysisk butikk. Det er kjernen i Fagmøblers forretningsmodell og vil bli det i fortsettelsen. Evnen til å gi flere muligheter er ett av de konkurransefortrinnene som vil slå positivt ut for kjedene i konkurranse med nettkjempen til Schibsted.

FINN.NO

Eiere: Schibsted, og aviser eid av Schibsted
Ansatte: 400 – færre enn 10 jobber direkte med møbelsatsingen i FINN Shopping
Omsetning: 1,8 mrd.
Ledelse: Daglig leder Anders Christopher Skoe / styreleder: Sondre Gravir